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抢滩5G时代多家“远程银行”谋变

来源:[db:来源]作者:肖恩Shawn 日期:2019/12/12 20:44 浏览:

  抢滩5G时代多家“远程银行”谋变

  本报记者/王柯瑾/郝亚娟/北京、上海报道

  近日,银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》(以下简称“《规范》”)正式对外发布。《规范》系统明确了客服中心与远程银行的概念,涉及服务功能、经营功能及管理支撑等内容,适用于客服中心与远程银行的规划、建设、评价和管理。

  《中国经营报》记者在采访中了解到,在5G时代来临之际,商业银行探索视频银行进程加快,客服中心升级为远程银行便是表现之一。不过,相关人士指出,银行能否实现远程银行很大程度取决于银行在互联网技术的研发和使用。

  科技赋能规范升级

  在科技赋能的驱动下,商业银行客服中心正在向远程银行转型。今年3月,中国银行业协会(以下简称“中银协”)发布《2018年中国银行业服务报告》(以下简称“《报告》”)显示,2018年是中国远程银行元年,目前已有3家银行客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划更名为远程银行;此外,20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理。

  2018年11月,中银协客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,开启远程银行新时代。什么是远程银行?它与传统客服中心相比有哪些不同?《规范》中定义,远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成,具有组织和运营银行业务职能,借助现代化科技手段,通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

  与传统客服中心相比,《报告》认为远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“多元载体”,实现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理”,实现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营”,实现价值创造新突破。

  此外,《规范》还明确了制定远程银行发展定位及规划的原则,即应以银行总体战略为基础,以客户服务和客户经营为主旨,以一体化、数字化、智能化为方向,以全功能服务模式为目标,以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段,明确远程银行的发展定位。关于远程智能服务的测评标准,《规范》明确指出包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等。

  记者在采访中了解到,从“客服中心”升级为“远程银行”,是商业银行运用科技手段服务用户,实现“以成本中心”向“以价值为中心”,以及从“部门银行”到“流程银行”的转型。

  谈到远程银行的发展,某上市金融科技公司业务人士告诉记者:“当前,远程银行还属于初级阶段,监管并没有明确规范,银行可以通过报备的方式试行开展业务,但要考虑好各种风险;远程银行给人的第一感觉会认为是视频银行,事实上远程银行包含了很多内容和技术。”

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